Стандарты организации обслуживания в гостиницах

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.