Как происходит обслуживание отеля

Обслуживание отеля — это сложная многовекторная работа, которая определяет уровень сервиса и обеспечивает комфорт гостей. Даже при отменном качестве интерьеров и обилии дополнительных услуг при отсутствии хорошо проработанного хаускипинга заведение не будет приносить прибыль.

Гости гостиниц не видят сложных внутренних механизмов, а замечают лишь поверхность: свежесть постельного белья, дружелюбие горничных, чистоту сантехники в номере. Именно эти задачи и решает многочисленный персонал хозяйственно-бытовой службы отеля.

Структура службы обслуживания отеля

Обслуживание отеля может проводиться по разным схемам. Но в любом случае у отдела есть жесткая структура и иерархия. Это позволяет всем звеньям работать четко и слаженно.

Структура службы хаускипинга зависит от нескольких факторов:

• размера отеля и номерного фонда;
• размеров помещений;
• спектра оказываемых услуг (наличие прачечной, химчистки, автопарка, пляжа);
• типа гостиницы (бизнес-отель, курортный дом отдыха, ивент-гостиница).

Комплексное обслуживание отеля предполагает работу специалистов разного профиля и ранга. Непосредственно служба хаускипинга не является закрытым подразделением: она тесно связана со службой приема и размещения жильцов и другими службами гостиницы.

Классическая схема структуры службы выглядит следующим образом:

• руководитель — контролирует работу подчиненных, составляет графики, организует тренинги и курсы повышения квалификации;
• старшая горничная — выдает спецодежду, контролирует работу горничных, следит за соблюдением стандартов отеля;
• горничная — занимается уборкой номеров и других помещений, отвечает за комплектацию номеров и выполнение пожеланий гостей;
• подсобные рабочие — выполняют ремонтные  вспомогательные работы, заявки на которые поступают от горничных и руководителя.

В крупных гостиницах дополнительно могут вводиться должности хаусменов — людей, которые переносят мебель, меняют шторы, чистят ковры. Есть и другая редкая должность — стюарды. Они поставляют в номера свежие полотенца и халаты, выдают дополнительные подушки, матрасы.

Приемы эффективного обслуживания отеля

Обслуживание отеля в каждом отеле подчиняется стандартам самого заведения и международным гостиничным стандартам. Хаускипинг в крупном отеле может существенно отличаться от организации работы хозяйственной службы в небольшой гостинице.

Если номерной фонд очень большой (более 1000 номеров), то он разделяется на секции. И у каждой секции есть свой руководитель, старшие и младшие горничные, подсобные рабочие. Чтобы хаускипинг был эффективным, необходимо соблюдать следующие принципы:

• идеальное соблюдение персоналом должностных инструкций;
• грамотно разработанный алгоритм работы, четкие графики и профессиональное планирование;
• серьезная проработка системы контроля качества выполнения определенных работ;
• соблюдение правил общения с гостями.

Если гостиница решает заказать обслуживание отеля у сторонней компании, важно заранее ознакомиться с принципами работы будущего персонала. Следует обязательно уточнить, как и где обучается персонал, как происходит проверка его работы, по каким стандартам составляется график, как вводятся новые сотрудники.

Новые горничные обычно не приступают к работе в полном формате. Им дается несколько недель на адаптацию. Сначала выдаются легкие поручения, затем они переводятся в полный формат. У каждой горничной должен быть чек-лист для удобства работы. В нем она записывает все поступившие утром указания от старшей горничной и отмечает их по мере выполнения.

Современные решения в обслуживании отелей

Современная служба обслуживания отеля работает с автоматическими системами. Они фиксируют чисто чистых номеров, свободные номера, объекты, нуждающиеся в уборке. Хаускипинг с применением систем автоматизации становится более эффективным и качественным.

Обслуживание отеля включает серьезную работу с гостями. Для создания положительного впечатления важно не только обеспечить чистоту, но и наладить контакт с жильцами. Для этого применяются поздравления с праздниками, голосования по выбору лучшей горничной, специальные угощения и предложения для отдельных категорий гостей: например, «самый вежливый», «самый тихий», «самый нетребовательный» гость.