Индивидуальный подход в обслуживании гостиниц

Техническое обслуживание гостиниц
Техническое обслуживание гостиниц

Требования к обслуживанию гостиниц регламентированы соответствующими законодательными документами в каждой стране. Существует также международные стандарты хаускипинга, на которые опирается каждый отель в разработке собственной концепции приема гостей.

Обслуживание гостиниц может осуществляться ресурсами самой гостиничной сети, если у нее есть возможность готовить и содержат персонал. При необходимости обслуживание заказывается у сторонней компании, которая берет на себя решение всех задач по сервису, включая маркетинговые мероприятия для повышения прибыльности объекта.

Уровни стандартов обслуживания гостиниц

Обслуживание гостиниц подчиняется нескольким типам стандартов:

  • международные стандарты — они регламентируют общие критерии качества хаускипинга, которые приняты во всех гостиницах и отелях (например, не спорить с клиентом, выглядеть аккуратно, соблюдать идеальную чистоту в номерах);
  • российские стандарты — ГОСТы и требования Российской гостиничной ассоциации;
  • внутренние стандарты — конкретные требования определенного отеля, регулирующие обязанности сотрудников и взаимодействие служб.

Перед тем как заказать обслуживание гостиниц, гостинице необходимо четко определить, какой объем услуг ей необходим. Также обязательно предварительно подготовить внутренние стандарты, на которые будет опираться компания, осуществляющая хаускипинг.

Индивидуальная концепция в обслуживании гостиниц

Индивидуальный подход в обслуживании гостиниц
Индивидуальный подход в обслуживании гостиниц

В обслуживании гостиниц важно принимать во внимание не только общие стандарты, но и индивидуальные особенности заведения. Клиентам все реже интересны типовые решения. У каждого отеля должна быть своя «изюминка». В рамках разумного: то есть чистоту в номерах никто не отменяет, но все это не должно быть скучно.

Разнообразить хаускипинг без нарушения мировых стандартов помогает нестандартная услуга. В число самых ярких примеров таких решений входят:

  • в Peabody Hotel в США на крыше отеля живут утки, которых утром выводят к фонтану, а вечером заводят в домики;
  • в лондонской гостинице Andaz Liverpool Street можно заказать чтение сказок на ночь;
  • в отеле The Benjamin в Нью-Йорке нет никакого постороннего шума (для этого используются специальные отделочные материалы и защитные системы);
  • в сети гостиниц Holiday Inn гости могут заказать подогрев постели — специальный сотрудник ложится в кровать до гостя и нагревает ее до нужной температуры.

Цена на обслуживание гостиниц с нестандартными услугами, разумеется, оказывается выше. Но прибыль от ярких маркетинговых приемов быстро окупает затраты. В любой гостинице персонал должен не только исполнять пожелания гостей, но и уметь их предугадывать.

Более того, если это возможно, то должны исполнять и необычные просьбы. Обычно они записываются в специальную книгу на ресепшене или сообщаются при бронировании номера.

Горничные и администраторы часто сталкиваются с пожеланиями создать из одеял слоников, верблюдов или соорудить шалаш на кровати, поместить в номере фото актеров или родственников гостя, купить одежду для собаки, доставить из другой страны автомобиль.

Обслуживание гостиниц: приемы повышения лояльности

Чтобы повысить прибыльность заведения и победить конкурентов, есть специальные приемы в обслуживании гостиниц:

  • дополнительные услуги, в том числе бесплатные (парковка, вызов врача, доступ в Интернет, тренажерный зал, детская игровая комната, сауна);
  • акции и спецпредложения (скидки в день рождения, в честь праздника, при групповом заказе номеров);
  • программы лояльности для туристов, постоянных клиентов, детских групп.

Грамотно организованный хаускипинг способен быстро превратить среднюю гостиницу в престижное заведение своего класса. Услуги обслуживания гостиниц постоянно должны поддерживаться на выбранном уровне. Любые поблажки и ослабление контроля качества сразу же приводят к потере статуса и увеличению жалоб.

В компании AKTAVEST вы можете заказать профессиональные услуги обслуживания отелей и гостиниц полного цикла: от подготовки персонала до разработки маркетинговых приемов повышения лояльности гостей и их реализации в заведении.